先に結論：AI導入の変更後に古い手順やFAQが残ったら、先に削除を始めるのではなく、対象業務を一つに絞り、変更前後の差分、現行の正本、確認者、例外、更新日を決めてから案内を一つへ戻します。正本が決まらない、影響範囲が分からない、顧客や契約に触れる場合は、AI処理を止めて人が確認します。
新しいルールを配った後、現場の検索結果に古い手順が残ることがあります。FAQは更新されたのに手順書が古い、チャットの回答だけが検索される、担当者のローカルメモに例外がある、といった状態です。これは単なる文書整理ではありません。異なる答えを使って処理すれば、同じ業務なのに確認者や停止条件が変わるからです。
この記事では、古い案内を見つけた時の通常・境界・停止の比較、正本へ戻す6手順、更新前チェックリスト、FAQをまとめます。変更を配る前の確認はAI導入の変更を社内へ知らせる前の6項目、周知後に質問が増えた時の分類は問い合わせが増えた時の5項目と合わせて使えます。
古い手順が残ると、現場の判断が分かれる
古い案内があると、現場は「どちらが正しいか」を毎回、人に聞くことになります。質問に答える人が不在なら作業が止まり、急いだ担当者が過去のチャットを根拠に進めれば、変更後の条件を外してしまいます。正本の問題を回答者の頑張りで埋めるほど、次の引き継ぎは難しくなります。
| 見つかった状態 | 考えられる問題 | 最初の扱い | 戻す先 |
|---|---|---|---|
| 現行の正本が明確 | 古い案内が検索される | 旧版と明示し導線から外す | 現行手順・FAQ |
| 二つの案内が矛盾 | 変更範囲や更新日が不明 | 保留して人が差分を確認 | 判断ログ・責任者 |
| 影響範囲が不明 | 顧客・契約・機密に触れる可能性 | AI処理を止める | 手動手順・承認者 |
通常の文書更新なら、現行版を示して旧版を案内から外せます。しかし、二つの文書のどちらが現行か決められない場合は、更新作業を自動化してはいけません。判断の根拠と確認者を残し、境界を人へ戻します。
正本を決める前に見る6項目
「最新そうなファイル」を正本にするのではなく、次の6項目を一枚に記録します。空欄のままタイトルだけを更新すると、同じ混乱が再発します。
| 項目 | 確認する問い | 空欄の時の扱い |
|---|---|---|
| 対象業務 | どの業務・担当者・顧客接点が変わったか | 範囲を限定して保留 |
| 変更差分 | 入力、AIの作業、人間確認、出力のどこが変わったか | 変更前後を比較 |
| 正本 | 現行の判断条件を置くURLや文書はどれか | 責任者が一つ選ぶ |
| 確認者 | 更新する人、承認する人、止める人は誰か | 自動更新しない |
| 例外 | 情報不足、担当者不在、顧客・契約影響はあるか | 通常処理から分ける |
| 更新日 | いつ見直し、誰が次回確認するか | 未確定のまま公開しない |
特に「正本」と「確認者」を別にすることが大切です。文書を更新した人が、その内容を承認できるとは限りません。責任者が不在なら、代理で決めてよい範囲と、元の責任者へ戻す条件を記録します。
6手順で古い案内を現行の正本へ戻す
- 対象を一業務に絞る：「AI導入全体」ではなく、問い合わせの下書き、社内FAQの更新など、古い案内が使われた一業務を選びます。
- 案内を棚卸しする：手順書、FAQ、フォーム、CRM、チャット、共有フォルダ、個人メモを並べ、タイトル・URL・更新日・利用者を記録します。
- 変更前後を比較する：対象業務、入力してよい情報、AIに任せる作業、人間確認、出力先の5列で差分を書きます。変わっていない項目も残します。
- 現行の正本を一つ決める：最終判断者が、現行条件と例外を置く場所を決めます。詳細手順とFAQは役割を分け、同じ条件を別々に書きません。
- 旧版の扱いを分ける：履歴として保存するもの、検索や案内から外すもの、内容を現行へ移して廃止するものを分類します。監査用の記録まで消しません。
- 確認してから周知する：更新者と承認者が差分、例外、停止条件、戻し先を確認し、更新日と次回見直し日を付けて案内します。
この手順のポイントは、古い文書を見つけた時点で上書きしないことです。過去の手順が実際に使われたなら、いつ、誰が、どの判断をしたかが後から必要になる場合があります。現行案内と履歴を分け、現場が迷う検索導線だけを直します。
判断の経緯を再利用するなら、AI導入の判断ログを社内FAQへ戻す6手順のように、迷った理由・根拠・例外・人間確認を残します。更新イベント自体が、AI判断ログを更新する6つの合図にもなります。
手順書とFAQを使い分ける比較
正本を一つにすると言っても、全情報を一つの長い文書へ詰め込む必要はありません。読者の最初の問いと、実際に作業する時の詳細を分け、どこが現行の判断条件かを明記します。
| 置き場所 | 向いている情報 | 書かないもの | 更新時の確認 |
|---|---|---|---|
| FAQ | よくある質問、直接回答、条件、例外、戻し先 | 複雑な全工程 | 質問が現行条件と一致するか |
| 手順書 | 入力、操作、確認、記録、完了条件 | 個別案件だけの回答 | 担当者が同じ順で再現できるか |
| 判断ログ | 迷った理由、根拠、承認、停止、変更日 | 現行手順の代替 | FAQや手順書へ戻せるか |
FAQを正本にするなら、質問文だけでなく適用条件と「この条件なら人へ戻す」を書きます。手順書を正本にするなら、FAQから該当箇所へリンクします。チャットは相談の入口や履歴にはできますが、現行条件を決める場所にはしません。
更新を続ける・保留する・止めるチェックリスト
- 対象業務と利用者を一つに絞った
- 手順書、FAQ、チャット、フォーム、CRMの候補を棚卸しした
- 変更前後の入力、AIの作業、人間確認、出力先を比較した
- 現行の正本URLまたは文書を一つ決めた
- 更新者、承認者、停止を決める人を分けた
- 情報不足、担当者不在、顧客・契約・機密への影響を例外にした
- 旧版を履歴保存・案内から除外・廃止に分類した
- FAQと手順書の役割を分け、相互リンクを置いた
- 更新日、更新責任者、次回見直し日を記録した
- 問題時の手動手順と変更前へ戻る場所を確認した
「正本は決まったが、旧版が検索で先に出る」「FAQと手順書が同じ条件を違う表現で書く」「担当者不在時の判断者がいない」のどれかが残るなら、全社周知を急がず保留します。顧客への出力、契約条件、金額、個人情報、公開情報に関わり、戻し先もない場合はAI処理を止めます。再開条件はAI導入を止めた後の再開条件へ分けて記録してください。
更新の完了は、文書を保存した時ではなく、担当者が現行案内を見つけ、同じ条件で作業を始められた時です。公開前に一人へ試してもらい、迷った箇所を最後の差分として記録します。
FAQ：AI導入後に古い案内が残った時
AI導入の変更後に古い手順が残っていたら、何から直しますか？
対象業務と変更日を決め、古い手順を削除する前に現行の正本を一つ選びます。そのうえで差分、確認者、例外、更新日を記録します。
古いFAQやチャットの回答はすぐに削除してよいですか？
履歴や監査に必要な記録を確認せずに削除しません。現行ではないことを明示し、検索結果や案内から外して、保存先と扱いを人が決めます。
正本は手順書とFAQのどちらに置けばよいですか？
読者が最初に確認する案内を決め、詳細手順とFAQの役割を分けます。どちらにも判断条件を重複して書かず、相互リンクと更新責任者を置きます。
変更後も迷いが残る時はどうしますか？
正本の不足と個別の例外を分けます。顧客、契約、金額、個人情報、公開情報に影響する場合はAI処理を止め、人が確認してから再開を決めます。
無料診断で、正本が分かれた一業務を整理する
古い案内を見つけた時に必要なのは、文書を増やすことではなく、次の担当者がどこへ戻ればよいかを決めることです。まず一業務を選び、6項目の空欄を埋めてください。
Miraigentの無料診断（60秒）では、AIへ任せる業務、送らない情報、人間確認、例外、停止後の戻し先を確認できます。変更後の案内が分かれた経緯を整理しておくと、手順書を直すのか、FAQを直すのか、いったん手動へ戻すのかを判断しやすくなります。
関連：変更を社内へ知らせる前の6項目 ／ 問い合わせが増えた時の5項目 ／ 判断ログをFAQへ戻す6手順 ／ 判断ログを更新する6つの合図